Favoriser l'accessibilité communicationnelle pour les personnes vivant avec un trouble acquis de la communication

La fréquentation des commerces de proximité (p.ex. pharmacie, café, institution financière) constitue l’une des activités les plus couramment réalisées par les personnes vivant avec un trouble acquis de la communication (TAC) au sein de la communauté (Rothe et Lovell, 2007). Les TAC, tel que l’aphasie, peuvent affecter, à différents degrés, la capacité à parler, comprendre, lire ou écrire (Brady et al., 2016).

Ces difficultés communicationnelles peuvent avoir un impact majeur sur des activités quotidiennes réalisées dans la communauté comme commander un café ou effectuer une transaction bancaire complexe (Howe et al., 2008; Poirier et al., 2024). De ce fait, les obstacles à la communication présents dans ces services de proximité revêtent une importance d’autant plus significative (Roth et al., 2007; Poirier et al., 2024), augmentant les risques d’isolement et réduisant la qualité de vie de ces personnes (Howe et al., 2008; Hillary et al., 2012).  

La majorité des obstacles rencontrés par les personnes vivant un TAC dans l’accès aux services de proximité ne semblent pas dépendre seulement des capacités individuelles intrinsèques (telles l’âge, l’expérience ou le type de difficulté communicationnelle). En effet, plusieurs facteurs environnementaux constituent également des obstacles importants à l’accessibilité communicationnelle (Poirier et al., 2024). Les attitudes des interlocuteurs (p. ex., des interlocuteurs qui parlent trop vite; ou qui ne valident pas la compréhension); les caractéristiques physiques des lieux (p. ex., des environnements bruyants ou l’absence d’outils visuels permettant de pointer); et les politiques en place au sein des services locaux (p. ex., un manque de services adaptés, des procédures rigides, ou un manque de formation du personnel) font partie des obstacles environnementaux recensés dans la littérature scientifique (Parr et al., 2007., Poirier et al., 2024., Bérubé-Lalancette et al., 2025).  Bien que certaines variables personnelles (p. ex : la motivation ou la personnalité), semblent être des facilitateurs potentiels pour améliorer la participation des personnes vivant avec une aphasie, elles demeurent insuffisantes pour compenser ces obstacles environnementaux (Poirier et al., 2024).  

Par ailleurs, plusieurs facilitateurs à la communication ont un impact significatif sur l’accessibilité aux services de proximité pour les personnes vivant avec un TAC. La présence de politiques claires, l’adaptation de l’environnement et la formation ciblée du personnel des commerces constituent ainsi des leviers essentiels (Anglade et al., 2019; Poirier et al., 2024; Bérubé-Lalancette et al., 2025). De façon plus précise, l’entraînement des employés des commerces aux stratégies de communication efficaces semble avoir un effet positif sur leur capacité à bien identifier les obstacles et les facilitateurs à la communication à l’intérieur d’échanges conversationnels (Gerard, 2000).  De ce fait, la sensibilisation aux difficultés communicationnelles et la connaissance des meilleures stratégies de communication seraient des facteurs prioritaires afin de maximiser l’inclusion des personnes vivant avec un TAC (Anglade et al., 2019; Johansson et al., 2012). L’adaptation de l’environnement (p.ex.: des lieux calmes, des instructions écrites simples), et des procédures systématiques (p. ex. : plus de temps pour laisser un message sur une boîte vocale, envoi d’une confirmation de rendez-vous par courriel, aide en ligne) favorisent également l’accessibilité communicationnelle (Brown et al., 2006; Bérubé-Lalancette et al., 2025). Les initiatives comme le projet ACCES, qui forme, entre autres, les employés aux stratégies de communication efficaces, incarnent des solutions concrètes pour favoriser l’accessibilité communicationnelle.  

Qu’est-ce que le projet ACCES? 

Le projet ACCES (Accessibilité Communicationnelle des Commerces pour une Équité des Services) propose une solution à la nécessité de transformer les lieux publics en environnements réellement inclusifs sur le plan de la communication (acces.arterequebec.com). L’objectif du projet ACCES est d’outiller les commerces pour qu’ils deviennent accessibles à une clientèle vivant avec des TAC, tels que l’aphasie. ACCES se décline en deux volets favorisant l’accessibilité communicationnelle.  

Un premier volet vise la formation du personnel, à travers des modules en ligne, gratuits, à réaliser de manière autonome (d’une durée de 20–30 minutes). Cette formation destinée au personnel de service à la clientèle enseigne, entre autres, à reconnaître les difficultés de communication, à adapter son rythme d’échange communicationnel, et à recourir à des outils et à des stratégies de communication pertinentes. Cette formation comporte trois modules, dont un premier module d’introduction s’adressant à tous, sans égard au milieu de travail, et portant sur les connaissances de base en aphasie. Un deuxième module présente les stratégies efficaces pour faciliter l’expression et la compréhension de la personne vivant avec TAC dans un contexte générique de service à la clientèle.  Finalement, un troisième module spécifique au contexte de chacun des types de commerces (pharmacies, restauration avec service au comptoir, institutions financières) permet de mettre en œuvre de manière plus ciblée les stratégies de communication enseignées dans le module 2. Ce dernier module favorise le transfert des connaissances dans la réalité de chaque contexte de travail et s’appuie sur les données probantes et les besoins spécifiques relevés lors de l’étude de besoins réalisée dans chaque milieu (voir Bérubé-Lalancette et al., 2025 pour l’étude de besoins sur les institutions financières).  

Le deuxième volet du projet ACCES vise l’adaptation de l’environnement physique. Des grilles d’adaptations spécifiques au contexte de chacun des types de commerces (tels les restaurants avec service au comptoir ou les institutions financières) sont proposées afin de créer un environnement physique plus accessible pour les personnes vivant avec un TAC, incluant des recommandations concrètes (affiches claires, supports visuels, etc.)  (Voir figure 1 : grille d’adaptations de l’environnement physique – Institutions financières). Lorsqu’un commerce a réalisé les étapes de formation de son personnel et mis en place les adaptations physiques recommandées, il reçoit le sceau ACCES, autocollant à apposer sur sa vitrine, symbole des valeurs d’inclusion du commerce. 

Conclusion et perspectives 

Les résultats des études de besoins en lien avec les obstacles et facilitateurs à l’accessibilité communicationnelle et la participation des personnes vivant avec une aphasie font ressortir qu’une panoplie d’obstacles existent encore à ce jour, et ce, tant sur le plan de l’environnement physique que sur les attitudes des interlocuteurs (Bérubé-Lalancette et al., 2025; Poirier, et al., 2024). Par ailleurs, plusieurs facilitateurs identifiés sont relativement simples à mettre en œuvre, mais demeurent appliqués de manière inégale selon les commerces de proximité. La standardisation de ces pratiques par des politiques et des règlements institutionnels pourrait, entre autres, réduire considérablement les obstacles communicationnels pour les personnes vivant avec un TAC. Au moyen d’initiatives comme le projet ACCES, les commerces, telles les pharmacies ou les institutions financières, ont l’opportunité de donner l’exemple en créant des environnements inclusifs qui favorisent la pleine participation des personnes vivant avec des TAC.  

Dans le futur, il serait pertinent de s’intéresser aux défis liés à l’accessibilité communicationnelle chez d’autres populations (p. ex., personnes ayant subi un traumatisme crânien, vivant avec une surdité, ou atteintes de maladies neurodégénératives) et d’examiner les enjeux d’accessibilité dans différents contextes sociétaux, afin d’offrir une perspective plus globale sur l’accessibilité communicationnelle.